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医疗器械售后服务管理难在哪里?

归档日期:05-21       文本归类:地址管理      文章编辑:爱尚语录

  近年,纵观医疗器械行业的发展,售后服务在整个营销体系中所占的比重愈来愈重要。通过调查深受市场认可的一些医疗器械,我们也发现除了产品本身的知名度和产品质量,售后服务的水平的确成为客户决定是否持续购买的第一要素。

  然而当前医疗器械的售后服务状况并不乐观,医院设备发生故障的情况频频发生,设备抢修不及时遭客户“吐槽”的现象也屡见不鲜,做好医疗器械的售后服务真的有那么困难吗? 其难点又归咎何处?笔者将从以下四个方面和大家一起探讨。

  根据智研发布的《2019-2025年中国医疗器械产业园区行业市场运营态势及未来发展趋势报告》,2019年国内医疗器械市场规模达到6000亿,预测2020年会达到7000亿,这样庞大的千亿级市场引发的是更激烈的竞争,大小品牌疯狂涌入市场,行业内也出现产品功能同质化的趋势,但对于售后维修来说即使功能相同的设备,在维修上也存在着千差万别。

  医疗器械的多样性让医院难以培养出自己的维修团队,转而必须依靠服务商专业的工程师进行维修保养(事实上,医疗设备维修行业目前的原厂维修也的确占据了70%的市场),如果服务商的售后团队在信息沟通传递,人员设备调配等存在缺陷,那么极有可能影响到最佳维修时间,甚至会对医院、病患造成无可估量的损失。

  医疗行业是非常特殊的,医疗设备的稳定性会直接关乎生命健康,因此持续维护是售后部门必然要重视的工作。然而医疗器械的售后服务并不只是关乎售后部门的工作,它还会涉及产品线、其他事业部、多层渠道、外包商、零件仓储部等等,其流程的繁杂,给管理和调配更增难度。如果在售后部门没有实现工作流程的规范的、自动化,会极大程度影响部门工作效率,致使售后部门运营成本增加。

  医疗器械,尤其是大型诊疗设备,本身具有频繁更新换代的特征,因此大部分服务商会要求工程师必须定期准时,无一遗漏的对每台设备进行排查,然而我们根据广东医谷赖志城先生整理的由Evaluate MedTech发布的《2017年全球医械市场概况以及2022年全球医械市场预测》,大约有47%的医疗器械是需要维修售后的,如此庞大的工作量也意味着,工程师必须拥有强稳定、高水平的维修技术和工作素质,并能及时高效的完成维修保养工作,否则就会产生维修延误,设备的稳定性无从保障,从而引发客户不满,对产品、品牌的信任度降低。为此,对于售后管理者来说,必须清晰掌握工程师的实际状态,比如擅长领域、工作效率、工作时间,合理地安排工程师的工作,避免不良情况发生,保证与客户长期稳定的合作关系。

  售后部门处于企业营销工作的末端,与销售部门不断创造利润的性质不同,大多数医疗器械企业的售后部目前还处于支出大于收入的阶段,因此大部分管理者把售后服务仅仅当作遗留工作对待,在时间、精力、人员,尤其是费用上的投入上严重不足。管理者的不重视、各种资源的限制导致售后部无法展现其正在的价值,更无法完成向利润中心的转型。

  医疗器械的售后服务管理虽难,但对于管理者来说转变观念是第一要义,重视售后部门的发展,学习借鉴国外经验,以信息化工具协助售后部门的工作,提升管理效率,让售后部门从企业的成本中心逐渐向利润中心过渡。只有比竞争对手做得好一点,始终以客户为中心,才能在市场上立于不败之地。

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